کاتالیزوری که نه تنها کمک می کند - بلکه منجر می شود.

من فکر می کردم "کمک" کافی است. پاسخ به موقع ارسال شد. یک کار تمام شد یک مشکل قبل از اینکه بزرگتر شود برطرف شد. این نوع حمایت مهم است. من فشار ناشی از راه اندازی یک کسب و کار را احساس کرده ام که پایان های شلوغ زیادی دارد، برگه های زیادی باز شده است، و مشتریان زیادی نیاز به فرود همزمان دارند. وقتی این اتفاق می افتد، کمک مفید است، اما کمک به تنهایی کار را به جلو نمی برد. چیزی که من نیاز دارم چیزی است که قدم بعدی را با من بردارد. چیزی که در لبه کار منتظر نمی ماند. چیزی که به من کمک می کند تصمیم بگیرم، عمل کنم و به حرکت ادامه دهم. به همین دلیل است که خط "این فقط کمک نمی کند، بلکه منجر می شود." با من صحبت می کند من قولی در آن می شنوم که عملی است، نه پر زرق و برق. این بدان معناست که حمایتی که دریافت می کنم باید بیشتر از حل یک مسئله کوچک انجام دهد. باید به من نشان دهد که کجا باید بروم. وقتی احساس می کنم گیر می کنم باید روند را روشن نگه دارد. باید استرس را به عمل تبدیل کند. من این را به وضوح در لحظات واقعی تجاری می بینم. یک کافه‌دار محلی که می‌شناسم ترافیک ثابتی داشت، اما سفارش‌های آنلاین نامرتب بود. مشتریان در شبکه های اجتماعی سوالاتی پرسیدند، تیم دیر پاسخ داد و چند نفر قبل از خرید منصرف شدند. مالک به سر و صدای بیشتری نیاز نداشت. او به یک مسیر ساده نیاز داشت. هنگامی که او تنظیمات را تغییر داد تا پیام‌ها، سفارش‌ها و پیگیری‌ها در یک مکان باقی بمانند، کل روز سبک‌تر به نظر می‌رسید. او می توانست ببیند چه چیزی نیاز به توجه دارد. کارکنان او می توانستند سریعتر پاسخ دهند. مشتریان احساس کردند دیده می شوند. این چیزی است که رهبری در عمل به نظر می رسد. سخنرانی های بزرگ نیست. توصیه مبهم نیست فقط جهت روشن من فکر می کنم بسیاری از مردم از ابزارها و خدماتی که فقط وعده پشتیبانی می دهند خسته شده اند. آنها می توانند کمی فشار را تحمل کنند، اما راهی برای حرکت با اعتماد به نفس به شما نمی دهند. آنها شما را به حدس زدن رها می کنند. آنها تیم شما را ترک می کنند که شکاف ها را پر کند. آنها مشتریان را منتظر می گذارند. من برعکس میخوام من فرآیندی می خواهم که به من کمک کند مشکل واقعی را تشخیص دهم، با اصطکاک کمتری عمل کنم و کار را ثابت نگه دارم. من زبانی می خواهم که صداقت داشته باشد. من مراحلی را می خواهم که دنبال کردن آنها آسان باشد. من سیستمی می‌خواهم که به بخش‌هایی از کسب‌وکار که معمولاً پراکنده هستند نظم بدهد. وقتی به دنبال آن نوع حمایت می گردم، روی چند چیز تمرکز می کنم. من می خواهم مرحله بعدی واضح باشد. من می خواهم پیام ساده باشد. من می خواهم تیمم بدون توضیح طولانی آن را درک کند. من می خواهم مشتریان تفاوت را بدون تحت فشار قرار دادن احساس کنند. این مهم است زیرا مردم فقط به این دلیل وفادار نمی مانند که یک برند حرف درستی را می زند. آنها زمانی می مانند که تجربه آسان، انسانی و واضح باشد. برای من، قوی ترین برندها سعی نمی کنند بزرگ به نظر برسند. آنها زندگی را کمتر سردرگم می کنند. آنها به من دلیلی برای اعتماد به آنها می دهند. آنها به من کمک می کنند با آرامش بیشتر و حدس و گمان کمتر حرکت کنم. این یک نوع ارزش قوی تر از ستایش توخالی است. بنابراین وقتی خواندم، "این فقط کمک نمی کند، بلکه منجر می شود." من آن را به عنوان یک استاندارد خواندم. اگر چیزی ادعا می کند که از من حمایت می کند، می خواهم من را نیز راهنمایی کند. اگر می‌گوید می‌تواند به کسب و کار من کمک کند، می‌خواهم اصطکاک را از بین ببرد، نه اضافه کردن آن. اگر توجه من را می‌خواهد، می‌خواهم از طریق استفاده واقعی آن توجه را به دست بیاورم. این همان رهبری است که من به آن احترام می گذارم. ساکت پاک کردن مفید. و کار را به جلو نگه می دارد.

من قبلاً فکر می کردم یک تیم قوی تنها با مهارت کار می کند. من اشتباه کردم من دیده ام که افراد خوب وقتی هدف مبهم بود، کار از هم جدا می شد و هر جلسه بدون گام بعدی مشخص به پایان می رسید، انرژی خود را از دست می دادند. تیم همچنان ظاهر شد. درایو رفته بود. اینجاست که جرقه اهمیت دارد. برای من آن جرقه یک سخنرانی بلند یا یک وعده بزرگ نیست. این یک نیروی کوچک و واقعی است که به مردم کمک می کند احساس کنند "کار من در اینجا مهم است." وقتی این احساس ظاهر می شود، کل تیم با تمرکز بیشتری حرکت می کند. هنگامی که ناپدید می شود، حتی یک گروه توانا می تواند سرعت خود را کاهش دهد. من این را در حین کار بر روی یک پروژه مشتری با مهلت محدود یاد گرفتم. تیم افراد باهوشی داشت. ما به اندازه کافی دست داشتیم. با این حال، کار همچنان ادامه داشت. یک نفر منتظر بازخورد بود. یک نفر در مورد هدف مطمئن نبود. شخص دیگری کارهای اضافی انجام می داد که هیچ کس آنها را درخواست نکرده بود. سرمان شلوغ بود اما با هم حرکت نمی کردیم. بنابراین روش کارم با تیم را تغییر دادم. من از درخواست تلاش بیشتر دست کشیدم. شروع کردم به دیدن هدف راحت تر. یک تیم قبل از اینکه به فشار نیاز داشته باشد به یک هدف مشخص نیاز دارد. وقتی هدف را در یک جمله ساده می گویم، مردم می توانند سریعتر عمل کنند. آنها انرژی را برای حدس زدن آنچه مهم است هدر نمی دهند. من دوست دارم هدف را کوتاه نگه دارم: - آنچه را که باید به پایان برسانیم - چه کسی به آن نیاز دارد - چه چیزی باید حل کند - "انجام شده" چه شکلی به نظر می رسد در یک پروژه فروش، به تیم گفتم: "ما به یک جریان پیگیری ساده نیاز داریم که به سرنخ های جدید کمک می کند بدون تاخیر پاسخ دهند." آن یک خط بیش از یک جلسه طولانی انجام داد. مردم می دانستند کجا باید تمرکز کنند. طراح روی جریان صفحه کار کرد. کپی رایتر پیام را پاک کرد. من یادداشت های بعدی را مدیریت کردم. در یک جهت حرکت کردیم. همچنین یاد گرفتم که مردم زمانی فعال می مانند که پیشرفت را ببینند. اگر مرحله بعدی پنهان باشد، یک تیم می تواند سخت کار کند و همچنان احساس گیرکردگی کند. من از پست های بازرسی کوچک استفاده می کنم. نه برای کنترل برای وضوح. می پرسم: - الان چی تموم شد؟ - چه چیزی مسدود شده است؟ - چه چیزی به کمک من نیاز دارد؟ - چه چیزی می تواند صبر کند؟ این نوع چک کردن کار را صادقانه نگه می دارد. همچنین استرس را کاهش می دهد. مردم نیازی به تحمل سردرگمی خاموش برای روزها ندارند. آنها می توانند زود صحبت کنند، مسائل کوچک را حل کنند و به حرکت ادامه دهند. به یاد دارم یک تیم پشتیبانی که زمانی با آنها کار می کردم. صندوق ورودی پر بود، روحیه پایین بود، و کارکنان احساس می کردند دفن شده اند. ما نیازی به یک طرح بزرگ نداشتیم. ما به ریتم بهتری نیاز داشتیم. من روز را به بلوک‌های واضح تقسیم کردم، اولویت‌های پاسخ را تعیین کردم و به هر فرد یک مسیر ساده برای موارد سخت دادم. لحن به سرعت تغییر کرد. مردم کمتر احساس گمراهی می کردند. آنها بدون اینکه از آنها خواسته شود شروع به کمک به یکدیگر کردند. این جرقه ای است که من بیشتر به آن اعتماد دارم: وضوح. بخش دوم احترام به قدرت هر فرد است. من معتقد نیستم که همه افراد نیاز به انجام یک نوع کار دارند. برخی افراد به خوبی با مشتریان صحبت می کنند. برخی از افراد به سرعت اشتباهات را می گیرند. برخی افراد وقتی اوضاع تغییر می کند آرامش خود را حفظ می کنند. وقتی کار را با فرد تطبیق می دهم، تیم احساس می کند دیده می شود. این حس کار را بالا می برد. من یک بار هم تیمی داشتم که در جلسات ساکت بود اما از نظر اعداد قوی بود. در ابتدا به او فشار آوردم تا بیشتر صحبت کند زیرا فکر می کردم این راه درستی برای ایجاد اعتماد به نفس است. کمکی نکرد. وقتی مالکیت تحلیل گزارش را به او دادم، کارش بهتر شد و روحیه‌اش هم بهبود یافت. او به تنهایی شروع به به اشتراک گذاشتن ایده های مفید کرد. من از تلاش برای جا دادن او در قالب دست کشیدم. من فکر می کنم بسیاری از تیم ها جرقه خود را از دست می دهند زیرا از مردم می خواهند از یکدیگر کپی کنند. این اشتباهی است که سعی می کنم از آن اجتناب کنم. یک تیم خوب به پنج کلون نیاز ندارد. به ترکیبی از افرادی نیاز دارد که بتوانند یکدیگر را به خوبی پوشش دهند. اعتماد نیز بیش از آنچه اکثر مردم اعتراف می کنند اهمیت دارد. وقتی اعتماد کم است، هر پیامی سنگین می شود. مردم چیزهای ساده را دوباره بررسی می کنند. آنها ایده ها را عقب نگه می دارند. وقتی خطری می بینند سکوت می کنند. من سعی می کنم با مستقیم بودن اعتماد ایجاد کنم. اگر چیزی نامشخص است، می گویم. اگر اشتباه کردم این را هم می گویم. اگر برنامه ای تغییر کند، دلیل آن را توضیح می دهم. من متوجه شده ام که صحبت صادقانه نسبت به صحبت های صیقلی انرژی بیشتری ذخیره می کند. مردم نیازی به من ندارند تا کامل به نظر برسم. آنها به من نیاز دارند که ثابت و منصف باشم. یک مثال کوچک برای من باقی می ماند. یک تیم طراحی که من از آن پشتیبانی می‌کردم مشتری داشت که مدام تغییرات را درخواست می‌کرد. تیم احساس ناامیدی کرد. روحیه افت کرد. من سعی نکردم مشکل را پنهان کنم. گفتم: "این کار ما را کند می کند، و می دانم که تیم را تخلیه می کند. بیایید یک مسیر بررسی تمیز را تعیین کنیم و از بقیه کار محافظت کنیم." همین حرکت ساده کمک کرد. تیم احساس حمایت کرد. مشتری روند واضح تری داشت. فشار از بین نرفت، اما حمل آن آسان تر شد. به بردهای کوچک هم توجه می کنم. مردم تنها با اهداف دور خوب زندگی نمی کنند. یک پیش نویس تمام شده، یک مشکل حل شده، یک پاسخ مهربانانه از یک مشتری، یک گزارش تمیز، یک تحویل خوب - این چیزهای کوچک مهم هستند. من به آنها اشاره می کنم زیرا آنها به تیم یادآوری می کنند که تلاش به پیشرفت تبدیل می شود. برخی از مردم فکر می کنند که ستایش باید مهم باشد. من موافق نیستم. یک جمله کوتاه "این قسمت به خوبی مدیریت شد" می تواند لحن یک روز کامل را تغییر دهد. وقتی منظورم است می گویم. نه به عنوان یک ترفند. نه به عنوان سر و صدا درست به عنوان یک سیگنال واقعی که کار دیده شد. این همان چیزی است که من آن را جرقه می نامم. بلند نیست. اجباری نیست. این ترکیبی از اهداف روشن، صحبت صادقانه، وظیفه مناسب برای فرد مناسب، و چشم ثابت به پیشرفت است. وقتی آن قطعات را کنار هم می‌آورم، فوراً تغییر را می‌بینم. مردم سوالات بهتری می پرسند. آنها سریعتر حرکت می کنند. آنها بیشتر به یکدیگر کمک می کنند. کار سبک تر می شود، حتی زمانی که بار هنوز سنگین است. من دیگر منتظر یک فشار بزرگ نیستم. من به دنبال جرقه کوچکی هستم که به تیم کمک می کند به مسیر پیش رو اعتماد کند. این اغلب برای پیشبرد همه افراد کافی است.

من فکر می کردم کار پشتیبانی فقط پاسخ دادن به پیام ها، حل مشکلات کوچک و رفتن به مورد بعدی است. خیلی از اطرافیانم همین احساس را داشتند. ما سخت کار کردیم، تحت فشار آرام ماندیم و همچنان نگران بودیم که تلاشمان به راحتی از دست برود. این نقطه درد بود. نقش پشتیبان می تواند مانند مکانی باشد که مردم منتظر یک فرصت واقعی هستند. کار مشغول است. فشار بالاست. بازخورد مختلط است. یکی از مشتریان می گوید متشکرم، مشتری بعدی ناراحت است و مشتری بعدی دوباره برای همان موضوع به کمک نیاز دارد. می تواند شما را خسته کند. همچنین می تواند بیش از آنچه بسیاری از مردم انتظار دارند به شما بیاموزد. یاد گرفتم که حمایت پایان رشد من نیست. شروع بود من هر روز الگوها را می دیدم. می دانستم کدام مشکلات اغلب برمی گردند. من همان سردرگمی را از کاربران در کلمات مختلف شنیدم. من یاد گرفتم که مردم در هنگام استرس چه واکنشی نشان می دهند. یاد گرفتم که چگونه یک تاخیر کوچک می تواند کل لحن مکالمه را تغییر دهد. آن تجربه چیزی ساده و مفید به من داد: درک واقعی مردم. یک رهبر به آن نیاز دارد. وقتی از پشتیبان به سمت رهبری رفتم، یک شبه تغییر نکردم. همان عادت هایی را که قبلاً به من کمک می کرد را حفظ کردم و قدم به قدم عادت های جدید ساختم. 1. من از حل کردن فقط بلیطی که جلوی چشمم بود دست کشیدم. یک نماینده پشتیبانی می‌تواند روی یک مورد تمرکز کند و همچنان تصویر بزرگ‌تر را از دست بدهد. شروع کردم به پرسیدن سوالات بیشتر از خودم. چرا این مشکل مدام عود می کند؟ کدام بخش از فرآیند ضعیف است؟ کاربر واقعاً به چه چیزی نیاز دارد، نه تنها چیزی که درخواست کرده است؟ من یک مورد را به یاد می‌آورم که در آن مشتری با همان مشکل ورود به سیستم بازمی‌گشت. در ابتدا، به نظر یک مشکل ساده تنظیم مجدد به نظر می رسید. سپس متوجه همین الگو در بسیاری از کاربران شدم. مشکل اصلی صفحه راهنمای ما بود. از کلماتی استفاده می کرد که برای تیم معنادار بود نه برای مشتری. ما عبارت را تغییر دادیم و تعداد سوالات تکراری کاهش یافت. این یک شیفت کوچک بود، اما نحوه کار من را تغییر داد. من دیگر فقط پرونده ها را نمی بستم. داشتم یاد می گرفتم که چگونه سیستم را بهبود ببخشم. 2. اعتماد به ارتباطاتم را آسان‌تر کردم. پشتیبانی به من آموخت که کلمات واضح در زمان صرفه‌جویی می‌کنند. رهبری به من آموخت که کلمات واضح باعث ایجاد اعتماد به نفس می شوند. شروع کردم به استفاده از پیام های کوتاه تر، زبان ساده و لحن آرام. وقتی یکی از هم تیمی ها احساس می کرد که گیر کرده است، من آنها را با نصیحت همراه نمی کردم. به آنها گفتم چه دیدم، چه تلاشی خواهم کرد و چه نتیجه ای را انتظار داشتم. یک روز، یکی از اعضای تیم جدید با یک کاربر ناامید تماس دشواری را انجام داد. پس از تماس، او به من گفت که احساس می کند شکست خورده است زیرا کاربر عصبانی به نظر می رسد. آنچه را که متوجه شدم به او گفتم: آرام ماند، بحثی نکرد و مکالمه را ادامه داد. کاربر پاسخ کاملی دریافت نکرد، اما احترام گرفت. این مهم بود. مردم همیشه به سخنرانی طولانی نیاز ندارند. آنها به جهت روشن و بازخورد صادقانه نیاز دارند. 3. من شروع کردم به رهبری با مثال، نه تنها دستورالعمل من بسیاری از مدیران را دیده ام که از راه دور مشاوره می دهند. این به ندرت به یک تیم پشتیبانی در طول یک شیفت کاری شلوغ کمک می کند. مردم وقتی می توانند ببینند کار خوب چگونه است، سریعتر یاد می گیرند. بنابراین سعی کردم آن را نشان دهم. وقتی یک پرونده سخت وارد شد، من روندم را با صدای بلند به اشتراک گذاشتم. توضیح دادم که چگونه موضوع را بررسی کردم، چگونه پاسخ را نوشتم و چرا لحن خاصی را انتخاب کردم. من هم زمانی اعتراف کردم که انتخاب بدی داشتم. این صداقت باعث شد دیگران هم راحت تر صحبت کنند. یک مثال واقعی در ذهنم می ماند. مشتری داشتیم که از تاخیر سفارش ناراحت بود. یکی از هم تیمی ها می خواست پاسخ کوتاهی بفرستد و ادامه دهد. از او خواستم طوری بنویسد که انگار با یک نفر رو در رو صحبت می کند. او پیام را تغییر داد، یک عذرخواهی واضح اضافه کرد، مرحله بعدی را انجام داد و بدون اینکه جعلی به نظر برسد، گرم ماند. مشتری بعداً با یک تشکر ساده پاسخ داد. رهبری، برای من، با چنین لحظه ای شروع شد. 4. من یاد گرفتم که تیم را تماشا کنم، نه تنها نتایج تیم های پشتیبانی می توانند سرعت را تعقیب کنند و مردم را فراموش کنند. من هم در ابتدا این کار را کردم. به زمان رسیدگی، اندازه صف و تعداد پاسخ‌ها اهمیت می‌دادم. این اعداد مهم هستند، اما داستان کامل را بیان نمی کنند. شروع کردم به خستگی، اعتماد به نفس و کار تیمی نگاه کنم. چه کسی به سخت ترین موارد ادامه می دهد؟ چه کسی از درخواست کمک اجتناب می کند؟ چه کسی بعد از یک تماس خشن ساکت به نظر می رسد؟ اون نشانه ها مهمه رهبری که آنها را نادیده می گیرد ممکن است خروجی کوتاه مدت و آسیب بلندمدت داشته باشد. من یک بار با ماموری کار کردم که روی کاغذ کند به نظر می رسید. پاسخ های او بیشتر از دیگران طول کشید. یک بررسی سریع نشان داد که او زمان بیشتری را صرف می‌کند تا مطمئن شود هر پاسخ صحیح است و به راحتی قابل پیگیری است. من او را با فرآیند یادداشت برداری قوی تری همراه کردم و مثال هایی برای او آوردم که بتواند دوباره از آن استفاده کند. سرعت او و همچنین اعتماد به نفس او بهبود یافت. این نوع حمایت بخشی از رهبری است. من آن را به عنوان یک کار نرم نمی بینم. من آن را کار عملی می بینم. 5. از کاربران یاد می‌گرفتم پشتیبانی به صدای مشتری دسترسی مستقیم می‌دهد. بسیاری از رهبران آن را از دست می دهند زیرا از تماس روزانه بسیار دور می مانند. نزدیک موندم به تماس های ضبط شده گوش دادم. من پاسخ ها را با دقت خواندم. من نگاه کردم که در آن کاربران گیج شدند. به کلماتی که در زمانی که خوشحال بودند و در زمانی که خوشحال نبودند استفاده می کردند دقت کردم. این جزئیات به من نشان داد که تیم باید چه چیزی را تغییر دهد. یک مثال کوچک خیلی به من کمک کرد. بسیاری از کاربران مدام در مورد یک ویژگی سؤال می کردند زیرا برچسب منوی ما خیلی مبهم بود. به جای سرزنش کاربر، برچسب را تغییر دادیم و راهنمای کوتاه کنار آن را به روز کردیم. سوالات افت کردند. تیم در زمان صرفه جویی کرد. کاربر کمتر احساس گم شدن می کرد. به همین دلیل است که من معتقدم حمایت می تواند یک کاتالیزور باشد. این به رهبر آینده ارتباط مستقیمی با نقاط درد، عادات و نیازهای واقعی می دهد. بدون حدس و گمان بدون فاصله اگر الان طرفدار هستید و احساس می کنید گیر افتاده اید، می خواهم این را به صراحت بگویم: کار شما کم نیست. شما شکل واقعی تجربه مشتری را می بینید. شما همچنین در حال یادگیری نحوه تفکر مردم تحت فشار هستید. این آموزش نادر است. اگر می‌خواهید به سمت رهبری حرکت کنید، از اینجا شروع کنید: - به مسائل تکراری توجه کنید - آنچه را که کاربران اغلب می‌پرسند بنویسید - الگوهای مفید را با تیم خود به اشتراک بگذارید - با کلمات واضح و ساده صحبت کنید - به یک نفر کمک کنید تا بهتر انجام دهد، نه تنها یک کار انجام شود - به کار نزدیک بمانید، حتی وقتی نقش شما بزرگ می‌شود، من از حمایت به رهبری حرکت نکردم زیرا همه چیز را می‌دانستم. من حرکت کردم زیرا یاد گرفتم چگونه توجه کنم، چگونه مردم را راهنمایی کنم و چگونه مشکلات روزانه را به عادت های بهتر تبدیل کنم. این همان چیزی است که این تغییر را برای من واقعی کرد. برای هرگونه سؤال در مورد محتوای این مقاله، لطفاً با Lumin.zheng تماس بگیرید: Mr.Zheng@huaduo-petsoph.com/WhatsApp +8613601813845.

جان سی ماکسول 2007 21 قانون انکار ناپذیر رهبری پاتریک لنسیونی 2002 پنج اختلال در یک تیم سایمون سینک 2009 شروع با چرا دیل کارنگی 1936 چگونه دوستان به دست آوریم و بر مردم تأثیر بگذاریم دانیل گولمن 1995 هوش هیجانی هوش هیجانی 1995 انقلاب هوش هیجانی20